CALEIDOSCOPIO

Le 6 regole per fare dire "SÌ" al tuo cliente

Le 6 regole per fare dire SÌ al tuo cliente

Convincere il cliente non è un atto manipolatorio, ma è il primo dovere del venditore che si prende la responsabilità di vivere appieno il suo ruolo.

Convincere (voc. It. "indurre qualcuno a riconoscere la verità") significa far capire al tuo cliente perché deve decidere subito (non più avanti nel tempo) di acquistare il tuo bene o servizio per risolvere il suo problema. Quindi la tua funzione nel processo di acquisto consiste nel far realizzare a lui benefici e rischi.

Detto ciò, ti sei mai chiesto perché alla fine di una trattativa, mentre stai già pregustando la chiusura del contratto ti senti rispondere: "grazie, mi è tutto chiaro, ci penso, la contatterò io"?

Bene, quando senti pronunciare questa frase vuol dire che hai sbagliato qualcosa. In realtà il cliente è uscito dal tuo negozio o dalla tua azienda con le idee più confuse di prima.

Tutti noi almeno una volta ci siamo trovati a vivere questa situazione.

Vediamo quali sono gli accorgimenti che ci permettono di far compiere al cliente un acquisto felice ma soprattutto nei tempi giusti.

Cialdini, noto professore e psicologo dell’Arizona State University, ha definito 6 regole o principi psicologici fondamentali per convincere il cliente.

Sta a me Consulente, farti trovare il giusto modo di interpretarli e applicarli nella tua sfera lavorativa.

  1. Reciprocità - contraccambiare in modo simile ciò che una persona ci dà.

    Dare per primi ed in abbondanza per far sì che anche l’altro si senta in "dovere" di dare a noi.

    Suggerimenti pratici: nel web marketing si usa dare newsletter gratuite e/o materiale formativo in cambio dell’iscrizione alla mailing list. In contesti diversi può significare dare una prima consulenza gratuita e poi proporre la firma di un contratto. Ancora, dare attenzioni incondizionate al cliente (esempio telefonate di gestione, visite in azienda) anche quando non ha un bisogno impellente di acquisto, perché questo lo porterà a ricordarsi di te al momento giusto (avrai creato un credito morale).

  2. Impegno e coerenza - quando facciamo una scelta dobbiamo comportarci in maniera coerente.

    Chi non rimane coerente nel tempo verso un determinato focus, rischia di passare per inaffidabile o superficiale. Mantenere una immagine coerente ha una "funzione tranquillizzante" nei confronti di chi ci osserva, perché non costringe le persone ad effettuare una nuova valutazione su di noi. Questo è ciò che il cliente chiede a noi. Ma anche il cliente vuole rimanere coerente a sé stesso, ecco perché dobbiamo aiutarlo a fare la scelta più in linea con il suo stile di vita.

    Spunti pratici: se il cliente ci ha conosciuti come precisi e puntuali, non possiamo tradirlo in questo tardando di dargli le risposte nei tempi concordati.
    Oppure, se il cliente ci ha chiesto un servizio o prodotto in linea con il suo modo di vedere le cose, non possiamo imporre il prodotto o servizio che fa più comodo a noi.

  3. Riprova sociale - un comportamento ci sembra corretto nella misura in cui anche altri lo adottano.

    Il cliente ha bisogno di "moralizzarsi l’acquisto", cioè di renderlo di valore per sé e approvabile per l’opinione altrui.

    Spunti pratici: quando il cliente ti chiede le referenze per sapere se sei già stato utile ad altri suoi simili, non andare in panico vivendo la sua richiesta come obiezione, sta chiedendo di rendere "approvabile" la sua scelta. È vero che chi acquista lo fa spesso per un proprio interesse, ma è altresì vero che in qualche modo sente di dover rendere conto ad altri della propria scelta.

  4. Gradimento/Simpatia. Ci piace fare affari con chi ci "piace" o ci capisce davvero.

    Spunti pratici: tendiamo ad acquistare da persone che la pensano come noi, o che, pur avendo punti di vista diversi, pensano con noi per trovare la soluzione che ci rende più felici (attraverso ogni acquisto, compriamo un pezzo di felicità).

    Preferiamo affidarci a professionisti in grado di costruire legami, relazioni. Siamo più propensi a riporre la nostra fiducia in persone che conosciamo bene, che non si fanno vivere solo come "venditori" ma che ci fanno conoscere anche la loro individualità.

  5. Autorità - tendiamo ad accettare con più facilità l’opinione o la richiesta di una persona considerata autorevole.

    Questo significa che al di là del prodotto o servizio che proponiamo conta il "come" lo facciamo e conta tantissimo la reputazione che ci siamo costruiti nel mercato.

    Spunti pratici: la referenza è un modo di interpretare questo principio. Se un amico (quindi figura per me autorevole) mi consiglia il nome di un professionista, sarò più predisposto ad accettare ciò che questi ha da propormi.

  6. Scarsità - Le persone danno più valore alle cose rare.

    Occorre far percepire al cliente le nostre unicità.

    Spunti pratici: far percepire al nostro interlocutore che si ha poco spazio in agenda (e quindi deve spicciarsi) quando si deve fissare un appuntamento, o far percepire che ci sono pochi pezzi disponibili e conviene acquistare subito. Ancora, far percepire che c’è poco tempo per risolvere il problema, altrimenti diventerà più difficile e costosa la risoluzione dello stesso.

    Pensa a quando, per esempio, dai priorità al tuo dentista e gli altri impegni passano in secondo piano. Trascurare una carie, ad esempio, significa trovarsi di li a poco a dover spendere più soldi con maggiore sofferenza fisica.

Facile attenersi a tutto ciò? No.

Il primo passo sta sempre nella consapevolezza, il secondo nel trovare il modo giusto di applicare la "teoria", il terzo nel trovare la forza di essere costanti.

Si chiama metodo e non si costruisce da soli.

Conosci te stesso!

Chiara Pulzato

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